Viernes 25 de marzo del 2011. 17:00 horas.
Llevo 2 años como usuario de iPhone, 2 meses como usuario de iPad y 2 semanas como usuario de Mac. Todavía no me considero un fanboy, o por lo menos uno de esos que defienden la perfección de los productos de la manzana a ciegas sin admitir ningún error y que sienten verdadero amor por la filosofía de Apple.
Hoy, con el lanzamiento del iPad 2, quise comprobar en persona el espectáculo que esta empresa monta cuando ponen a la venta un nuevo dispositivo. Un espectáculo que desde fuera se ve extraño pero que para esos fanboys se convierten en una explosión de emociones, algo así como un nirvana, por el que son capaces de hacer colas de horas y horas para gastar su dinero en el nuevo producto lo antes posible.
No me dediqué a hacer la cola, pero conseguí entrar de los primeros en el Apple Store de La Maquinista (entre el pasillo de empleados enfervorecidos) y captar las primeras impresiones de los fieles clientes. Os comento la experiencia:
Aunque el iPad 2 no se ponía a la venta hasta las 17 horas, los potenciales clientes ya estaban haciendo cola desde hacía mucho. Albert, el primero de la cola llevaba desde las 22 horas del día anterior esperando el momento… Varios locales cercanos, como Dunkin’ Donuts o Starbucks, se iban paseando por la cola invitando a la gente a donuts y café para que llevaran mejor la espera.
Hacia las 15 horas los empleados retiraron a toda la gente de la Store y cerraron las puertas. Colgaron unas cortinas negras a lo largo de toda la entrada que no permitían ver nada de lo que se estaba realizando en el interior.
Algunos empleados salieron al exterior y se dedicaron a animar a la gente que estaba en la cola. Pasaban a su lado gritando, aplaudiendo y felicitando a la gente… creándoles una sensación de clientes especiales, privilegiados, afortunados por estar a punto de adquirir el tablet. La respuesta no era exactamente igual a lo que se suele ver en Estados Unidos, aquí los clientes que esperaban no participaban mucho de los aplausos y gritos de los empleados, por mucho que ellos lo intentasen.
Diez minutos antes de las cinco de la tarde la cortina negra se baja. En la puerta de Apple Store cerrada se encuentran todos los empleados enfundados en sus camisetas azules con una gran sonrisa, de fiesta, saltando, gritando… otros cinco minutos de animación.
Por fin dejan pasar a Albert, el primero de la fila. Recorre un pasillo formado por los empleados que como locos le gritan mientras pasa, le chocan la mano, y le felicitan… imaginad como esta ese chaval en ese momento tras pasar toda la noche sin dormir.
Albert recorre toda la Apple Store hasta el mostrador final, en el que se encuentran todas las cajas de iPad 2 y un empleado le gestiona la compra. En ese momento él es el único que está dentro de la tienda, el único que está comprando el iPad 2, el único en el que se fijan las cámaras de los medios de comunicación que se encuentran fuera… cientos de miradas se posan en él mientras vuelve con el producto y siente la necesidad de compartir ese momento con los que están fuera: como haría un boxeador con su cinturón alza las manos al cielo mostrando la caja del iPad 2 mientras empleados y clientes aplauden. Reto conseguido. Es el primero. Ya tiene el producto que todos desean. Solo él.
Los clientes que siguen en la cola ahora están más impacientes todavía. Él ya lo tiene y ellos aún tienen que esperar un poco más. No se lo pueden creer… quieren recorrer ese pasillo y que también les feliciten.
Poco a poco la gente va entrando. En los mostradores donde se encuentran los iPad 2 de demostración un empleado realiza constantemente minitalleres de 15 minutos enseñando las novedades del nuevo modelo. Otros empleados se preocupan por cada persona que entra, les acompañan al mostrador donde está el iPad y le ayudan con la compra y activación del producto. Siempre con una sonrisa.
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En el piso inferior del centro comercial, a esa misma hora, en el Media Markt, también se pone a la venta el iPad 2. No hay aplausos ni gritos. Tampoco hay colas.
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